1．はじめに

当社は、「テクノロジーで事業運営をより便利に、より効率的にする」という理念のもと、個人事業主・小規模事業者に向けたホームページ制作サービスの提供をはじめ、日本人向け国内旅行ツアーの企画・販売、格安SIM のオンライン販売など、幅広いオンラインサービスを展開しています。

当社に寄せられるご意見やご要望は、サービス向上のための大切な資源であり、真摯に受け止め改善へと反映させています。

一方で、ごく一部の相手方による暴言、威圧的言動、過度な要求、長時間拘束などの行為は、社会通念上許容される範囲を大きく逸脱しており、従業員の尊厳を損なうだけでなく、心身の健康を害し、ひいては安定したサービス提供を阻害する重大な問題となり得ます。

従業員が安心して業務に取り組める環境を整えることは、当社が継続的に良質なサービスを提供していくための重要な基盤です。
この考えに基づき、株式会社 ADS はカスタマーハラスメント防止に取り組むための「基本方針」を以下のとおり定め、本マニュアルにおいて具体的な対応指針と運用方法を明確化します。

2．当社におけるカスタマーハラスメントの定義

当社では、カスタマーハラスメントを下記定義とします。
「お客様等から従業員に対して行われる著しい迷惑行為であって、就業環境を害するもの」

具体的には、以下のような行為が該当します（例示であり、これらに限られません）
・暴力行為、暴言・侮辱・誹謗中傷、威嚇・脅迫、差別的・人格否定的な発言
・土下座等の過剰な謝罪要求、長時間の拘束や執拗な要求、社会通念を逸脱した過剰な対応要求
・不当・過剰な損害賠償請求、SNS 等での名誉毀損や風評の拡散
・セクシュアルハラスメント、SOGI ハラスメント、その他のハラスメント行為やつきまとい行為　など

3．カスタマーハラスメントへの対応（社内）

・従業員がカスタマーハラスメントを受けた際は、速やかに事実確認と心理的ケアを実施します。
・カスタマーハラスメントに関する知識・対処方法についての理解を深めるため、従業員に対して、カスタマーハラスメント対策マニュアルの周知徹底します。
・社内、社外相談窓口を設置し、必要に応じて弁護士・警察・外部支援機関と連携します。

4．カスタマーハラスメントへの対応（社外）

・問題のある行為が確認された場合、冷静かつ誠意をもって対話に努めますが、カスタマーハラスメントと判断した際には、対応の打ち切りや、今後のサービス提供の停止を含む措置をとる場合があります。
・悪質と認められるケースでは、警察通報・法的措置など毅然と対応します。